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ピーチ航空で上海に戻れず、着陸できない!?その3(後処理編)

上海に行く予定の飛行機が意図ぜず戻ってきた羽田空港周辺は、皮肉にも天気が非常に良かった。

快晴の羽田空港

以前も、国内線では欠航の憂き目にあったことは何度もあったのだが、国際線は初めてでしかも搭乗後の欠航となると全く経験がなく、今後どう処理すべきかわからぬまま空港に着いた。

羽田に到着した直後、地上から乗り込んできたと思われる職員から早速案内があり、欠航に対するお詫びの言葉とその後の処理に関する説明があった。
その説明によると
1、航空チケットに関しては、払い戻しもしくは別日便に振替の対応となるとのこと。
2、出発前に空港で買った免税品に関しては日本国内への持ち込みが出来ないので、ピーチ航空が責任をもって買い取るとのこと。
3、イミグレに関しては再入国ではなく出国取消の扱いとなり専用通路を通るということ
4 詳しくは紙を配るのでそれを参照してください
というものだった。

1に関しては、当然のことと思うものの、果たして振替便に空きがあるか不安だった。
2の免税品に関しては知り合いに頼まれたタバコがあり、2カートンだけだったが指示に従えば買い取って貰う必要があった。
3の出国取消については、私は日本国籍なので何の問題もないが、中国人など一次ビザなどで入国していた場合は、欠航によって再入国できなくなってしまう恐れがあるので、「再入国」でなく欠航による「出国取消」なのであろうに推測された。

A4の説明書にも、おおよそ上記のことが同様に書かれており、特に振替もしくは払い戻しに関しては、カスタマーセンター或いはWEB上から手続きを行ってくださいとある。

その指示に従って、まずイミグレで出国取り消しの手続きをしてもらう。

そしてターンテーブルで預けたスーツケースをピックアップした後、その脇に設けられたピーチ航空搭乗者専用の対応のテーブルに、免税品を払い戻す人たちの長い列が出来ており、私も当然免税品の払い戻しが必要だと思いその列にまず並んだ。
しかし先頭部の人がコミュニケーションなどでトラブっているのか列が一向に進まない。

免税品払い戻し待ちの行列

すると、関係者らしき人が話しかけてきて、どんな免税品ですかと聞かれたので、「タバコ2カートンだけなんですが・・」と答えたところ、ああそのくらいなら大丈夫だから、そのまま出てもいいですよ。」と言われた。

何が具体的に大丈夫かわからかなったが、荷物に入れてしまえば問題なく、いずれ出国時に持ち出すものなのだから問題ないというような意味らしい。
ただ、こちらとしては免税品の扱いの他に、チケット処理の問題があるので、出来れば直接担当者と交渉して次の行動を決めたかったのだが、それも全部WEBサイトで出来ますよと言われたので、それを信じることにした。

まあ列の長さから考えて、どのみち順番を待っていては翌日便(当日夜)の空席があったとしても埋まってしまうだろうから、早めに行動した方がいいと腹を決めて列から離脱した。

さて税関を抜け、ロビーに出て早速上海へ再出発するための情報収集にあたった。

まず紙に書いてあったカスタマーセンターに電話をしてみる。
すると、営業時間外という自動応答が流れた。
「時間外?航空会社なのに朝8時に電話応対もないとはどういうことだろう?」

ふともらった紙を見直すと、「カスタマーセンターの営業時間は平日の9時から18時」までという文言が目に入った。

「平日?9時~18時?」

非常に嫌な予感がした。

その日は日曜日だったのである。
とりあえずその時点で9時まであと30分程度だったので、9時を待って再度電話をすることにした。
その間にパソコンを広げてインターネットに繋ぎ、ピーチ航空のサイトで未来の空き状況を調べたところ、なんと一週間先まで全て満席であった。
その時点で、ピーチ航空で上海に戻るのは無理と判断した。

もちろん、キャンセルせず振替えたほうが費用的には余分な出費がなく、実家に戻って待機する限りコスト的には安く済むのだが、当たり前だが今の仕事先は上海であり、1週間も余分に休んでいられる余裕はなかったのである。

仕方なくネット上でそのほかの手段を探していくと2日後の茨城空港発の春秋航空がかなり安く確保出来ることが判明し、ピーチ航空との差額もそれほど大きく無い様だった。

それ以外の羽田や成田から上海へ向かう便にもそれなりに空席は有ったが、直近ということで運賃がやや高めであり、就航記念の格安チケットとの差額を考えると、かなり無駄な出費という意識が働き、結局上記の春秋航空のチョイスとなり日本滞在の2日間延長が決定した。(前述の上海人母娘は当日の夜便で帰ることにしたらしい)

さて、上海へ戻るのにピーチ航空を利用しないことを決定したのは良いのだが、ピーチ航空側のキャンセル作業にとても難儀した。
まず、紙に書かれている通りURLにアクセスし、払い戻し手続き画面を開けようとしたが、その画面にたどり着けないのである。

中国語の簡体字画面で予約したので、簡体字ホームページから追っていっても繁体字(台湾用)画面が出てきてしまい、しかもキャンセル手続き画面が現れないのである。

ならばということで、今度は日本語ページから払い戻し画面を開き、予約番号を入れてみたが、データが確認出来ませんと表示されてしまう。

恐らく中国本土線は就航したばかりでこんなに早くキャンセル画面が必要な場面が訪れるとも思わず、システムがチェックされていなかったのであろう。
或いは本社機能が平日しか稼働していないため、欠航データがまだシステムに反映されないのかもしれない。

何れにしてもWEB上では全く処理できず、もう拉致があかないので9時を過ぎたところで再び先程のカスタマーセンターに電話を掛けてみるが、やはり繋がらなかった。

さすがLCCというか何というか、「週末に電話が繋がらない」「WEB上での手続きシステムに不備」のこのサービス体制には、ちょっとこちらもキレてしまった

上海からの便で好印象を受けていた自分の中でのピーチ航空に対する評価はこの時点でガタ落ちである。

いくらコスト削減だからといって、土日に航空便が飛んでいないのならともかく、土日も航空便は運航しているのだがら最低限の電話応対くらいすべきだろうに思うのである。

結局このキャンセルの件は、翌日の平日の時間帯に電話する他には手段が無くなった。

そしてその日は実家に戻って宿泊し、翌日の営業時間内に電話をすると、ようやくオペレーターが出た。
予約番号を伝えてキャンセル手続きは問題なく進んだが、運賃の払い戻しは購入時に支払ったカード会社を通じて行うので、一ヶ月ほどかかりますとの回答。

こちらは「そうですか」と答えるしか無かったが、払い戻し金を別途購入する春秋航空の運賃費用に充てるつもりだったのだがあてが外れた。

まぁ今回は大した立替え金額ではなかったのだが、学生時代の貧乏旅行の時だったら、このような対応を受けたら非常に困っただろうに思う。

かの時代はギリギリで旅行していたため、突然の欠航ですぐにお金が返ってこない上に宿泊費だの新たな航空チケット代だの突然の出費は非常にキツイのである。
こういう体験をしてみて、どうもLCCは本当の貧乏人には危険な乗り物だという気がした。
何故なら今回のように欠航などが発生した場合、カバーできる保険が無いため、旅先で立ち往生する危険があるからであり、LCC利用は諸刃の刃だなということを感じるのである

このように、LCCのメリットとデメリットを短期間にいっぺんに体験し、LCCとはなんたるかを身をもって知った今回のピーチ航空初搭乗であった。
(次は茨城空港&春秋航空初体験の話)

パスポートに押された出国中止のスタンプ

現場にいない業務責任者

 上海だけに限らないと思うが、こちらで結構良く見かけるのが現場にいない業務責任者である。

 まあ業務責任者である故に、色んな外部折衝が必要であることは理解できるのだが、業務に関係なさそうなことでも、何だかんだ理由をつけて長い間オフィスを空にしたり、旅行などで年中当地を離れるようケースがあるとよく聞く。

 もちろんそれで業務が回るなら問題が無いが、実際はその責任者だけが持っている情報が多すぎるとか、いないと重要な決定が出来ないとかの問題を生じて業務が前に進まない場合が多々あるようである。

 きちんと情報共有し、責任者がいない間でも業務が回るように手配出来ていれば何の問題の無い事でも、社員を信用していないのか面倒臭いのか分からないが、社員との情報共有を怠っており、オフィスに問い合わせが来ても結局社員が右往左往する状態になるのである。

 こうなると組織として全く機能していないことになり、会社であることにあまり意味が無いよう気がするのだが、こういったケースは良く見かける。

 こういった責任者は、自分が最終的に責任をとるから問題ないのだという意識なのか、会社が回っているのだと勘違いしているのかよく分からないが、置き去りにしたスタッフの苦労や業務の停滞には意識が回わらず、平気で現場を長期間空けるようである。

 しっかりした業務体制を敷いてあれば、経営者や責任者が現場の業務に直接タッチしないことは決して悪い事ではないが、そういった現場を離れるスタイルだけを真似て、お気楽に業務運営の責任を果たさない責任者が数多くいるのである。

 もちろん、これは中国人だけに限らず日本人の中にも時々見られ、稼働日の半分も現場におらず現場が停滞している姿を良く見かける気がするし、私がいた会社にもかつて温泉学会があるなどと訳の分からない理由で一時帰国して、業務に穴をあけていた人がいて迷惑だったことを記憶している。

コンビニ弁当の見切り値下げ販売

日本のニュースで、セブンイレブンの加盟店のオーナーが、弁当見切り販売を邪魔されたとして訴えていた問題で、オーナー側が勝訴したというニュースを目にした。

 賞味期限時間になったら自動的に廃棄しなければいけないというルールによって、大量のロスが出ているため非常にもったいないのと同時に、僅かでも売り上げに繋げたいために期限切れ間近の見切り値下げ販売を実施したいというのがオーナー側の意向だったようで、それが今回の裁判で認められたような形になった。

 ただ、私はニュースを見て、この裁判の結果はともかく、オーナー側の考え方に少々疑問を持ったのである。

 確かにスーパーの閉店間際セール同様に見切り販売を行なえば廃棄ロスは減少する可能性あるかもしれないが、その実施によって値下げ待ちの客が増えれば、見切り前の売上げが減少する可能性もあり、地域人口によって顧客マーケットが固定されているコンビニにとっては、値下げそのものが弁当の販売総数の増加に繋がるとは考えにくく、必ずしも売上げ増に繋がるとは考えられないのである。

 もちろん、見切り販売を実施するかどうかは経営判断によるところだが、それはセブンイレブン本部において見切り販売をしないという経営判断が出されているわけでそれをブランドイメージの一つとして、統一して押し出した経営がおこなわれている。

 確かに我々消費者の側からすれば値引き販売は嬉しいことではあるが、また一方でいつでも同じ価格で同じ品質のものが食べられるということ自体が売り手側の平等感と安心感を与えてくれるものであり、それがセブンイレブンというブランドへの信頼に繋がっている面もある。

 つまり見切り販売によってそれが崩されるというのは、必ずしもお得感のイメージだけでは済まされないという気がするのである。

 それ故にそのブランドイメージの下で他人の褌を借りて商売しているオーナーは、やはり全体の方針に従う必要がある気がするし、その方針が嫌ならブランドの力など借りず自分で独力で商売をやってくれとなるのが筋だという気がするのである。

 更にロスによる無駄が出るという考え方についても、コンビニ本部側は恐らく個人で店舗を運営するより遥かに細かい販売情報を提供しているはずであり、曜日別や日付別、男女別、年齢別、時間帯別、気温別など売り上げに影響する事細かな情報を提供し、かつ弁当などについては1日2~3回の配送を実施し、きめ細かな販売に応じられるような供給体制を取っているはずである。

 つまり、これらの情報をきちんと読みこなしシステムを駆使すれば、弁当のロスなどは限りなくミニマムに近づけることが可能なわけで、オーナー側が「見切り値下げによる無駄の削減」などと言っている時点で、如何にデータを読みの取り能力が無く、オペレーションする能力が無いのかを自ら露呈している気がする。

 繰り返しになるが、日本のコンビニは各店舗に対する高度な販売供給システムを用意しているわけで、まあその分だけ出資金やロイヤリティはそれなりに高いと聞くが、個人が独力で始めるより遥かに完全に近い形で商売を始めることが出来て、立地などのマーケット選びと運営さえ間違えなければそれなりの結果が出せるシステムとなっていると私は感じる。

 逆に言えば、そこで結果が出ないのは、見切り販売禁止などのシステムの問題ではなく、立地選定やオペレーション能力などに問題があったと考えられる訳であり、そこを理解していないオーナーが幾ら見切り販売が解禁されたところで売り上げが伸ばせるわけではないという気がする。

 今回の裁判の結果は恐らく独禁法における卸売側から小売店への価格裁量権の強制の禁止の部分(正確な法令は知らないが)に触れたのだと思うし、確かに厳密に言えばそこは違反する面があるのかもしれないが、オーナー側がブランドシステムの何が儲けに繋がっているのかを理解すれば、大人の約束で裁判などせず、流せるはずの部分であったような気がしている。

 この原告のオーナーが自分の店の目先の弁当ロスにこだわったばかりにグループ全体の売り上げに影響が出ることの無いよう是非祈りたいものである。

原掲載

1階の買い物の支払いは3階で?

 先日、上海市内の某電気チェーン店でSDメモリカードを買った時のことである。

 まあ本来ならAMAZONなどネットで購入した方が割安でいい物が買えるのだが、プライベートで外出してきて、カメラにメモリカードを入れるのを忘れてきてしまい、写真を撮るのにどうにも内臓メモリだけでは不足するかなと思い、急遽購入することにしたのである。

 SDカード自体はすぐに見つかり、1階で店員にこれを買いたいと伝えると、すぐ購入手続きになった。

 値段にして99元である。

 で、店員はその商品コードをキーボードの手打ちでコンピューターに登録を始めた。

 今時のお店なら、通常バーコード登録による商品管理が一般的になっているにもかかわらず、この店では未だ採用されていないようである。

 IT家電などを扱う電器店にも関わらず全然進化の無い店だなぁと思いつつも、まあこれは以前からの事なので、特に驚くことではなかった。

 しかし今度は支払いの段になって、3階へ行ってくれとなった。

「3階?」

 どうやら3階に収銀台と呼ばれる支払いカウンターがあるらしい。

 中国の従来型の支払い形式を取る小売店では、出納責任者というか現金を取り扱う人間が限定され、店内の一カ所に支払い場所が集約されて置かれており、「収銀台」或いは「収銀処」の名で呼ばれている。

 つまりこの店は3階にその収銀台があるようだ。

 冷蔵庫など大型家電を買うわけじゃあるまいし、たかがSDカード1枚買うだけなのになんと面倒くさいシステムなのだろうと思ったが、渋々と3階までお金を支払いに行く。

 中国のデパートや薬局などでは、このような支払い形式を取っている店がほとんどで、結構小さいお店でも販売担当の責任者から伝票を渡され、収銀台でお金を払って来てくれと言われるのである。

 まあ販売員の不正や偽店員などの紛れ込み、商品の盗難を防ぐためにこういった方法になったようだが、買う側とすると非常に面倒くさく、随分不合理な販売システムであるような気がする。

 ただ中国には昔からあるシステムのようなので中国人達は慣れているのだろうし、やはりお金にまつわる不正というのが一向に無くならないのでこういった旧態なシステムを受容しているのかもしれない。

 しかし1階での買い物を3階まで支払いに行くようなシステムはもう少しどうにかなりそうなものである。

 今時はネットで自宅にいながら気軽に家電が買えてしまう時代であり、私も今回のような緊急な用でなければ、このような面倒くさい販売システムの店に足を運ぶことはないわけで、やはりどこかで進化をしなければこのようなお店は淘汰されてしまうように思われる。

 実際、こういった面倒くさいシステムである原因である故かどうか分からないが、土曜日にも関わらずこのお店はガラガラであり、他人事ながらお店の先行きに不安を感じるような雰囲気であったのである。

 中国ではネット販売店の攻勢に押され、書店を初めとする実体小売店が次々と淘汰されているが、実体店のこういった進化の遅れがさらに拍車をかけているのだなぁと感じさせるのに十分な今回のお店の状況であった。

日本の携帯電話や新幹線技術の真価

 現在広く普及し始めているiPhoneや各社のアンドロイドOSのスマートフォンに対して日本の携帯電話端末は世界の市場から切り離された状態で独自に極度に進化したという意味でガラパゴス携帯=ガラケーなどとしばし揶揄されることがある。

 そのガラケーという言葉にはどこか侮蔑の意味が含まれ、無駄で過剰な機能が多すぎてコスト高になっているため世界市場で勝てない商品だという意味で使われている。

 実際にかつて日本のNECや京セラが中国市場に進出したが苦戦をし、市場からの退出を余儀なくされたという事実もあり、そういったガラケーに対する評価が定着する理由になっている。

 しかし、このガラケーの中国市場における失敗を以て、そのガラケーが築いてきた技術そのものをまでを否定するのはいささか行きすぎであるという気がする。

 その理由の一つとして、ガラケーはまず日本市場でそれなりに商品として成功したものであったこと。

 そして、現在のスマートフォン市場をリードしているIPhoneは、日本のガラケーにもヒントがあったとされていることなどが挙げられる。

 つまり、ガラケー自体には非難されるような無駄な技術があるわけではないという気がしている。

 では何故、世界市場に広がらなかったか?

 まず第一に日本市場が十分な大きさを持っていたために、日本メーカーは海外市場を求めなくても利益があったために、海外戦略という視点に欠けてしまったとこと。

 そして第二の理由として日本のガラケーの技術進化は、端末メーカー主導ではなくキャリア主導で進んだため、キャリア側のサービス提供が不可欠な形で進化が進んできたということ。

 つまり0円携帯に見られるように日本の携帯端末は、端末を売ることが主ではなく、キャリア側の契約数増加のためのツールとして進化させられてきたわけで、端末が沢山売れることよりキャリアの契約数が増え基本料収入や通信量収入が増えることに重きを置いて端末が開発されてきた。

 この点が原則SIMフリー(端末とキャリアを自由に選択できる)の海外市場と大きく異なり、結局日本の携帯端末はキャリア側のサービスコンテンツの提供なしにはその真価や魅力を発揮できないような進化となってしまったのである。

 しかしそこに気が付かない日本の端末メーカーが日本の成功を以て製品に市場競争力があるのだと勘違いしたのか、中国へ進出し失敗することになるのである。

 当たり前だが中国市場では、通信回線の貧弱さもあってキャリアの提供するサービスは日本とは全く違う独自の進化(SMSを使った情報提供など)をしたため、日本のキャリアとメーカーが育てたようなコンテンツ能力は中国では同等に発揮できないのである。

 つまり端末を支えるキャリアのシステムインフラがあってこそ、日本の端末は生きて真価を発揮するのであって、端末だけではただのコスト高商品になってしまったことがガラケーの世界進出の挫折である。

 しかし、そのコンテンツ提供をキャリアの束縛ではなくインターネットとの融合でもたらしたのがスマートフォンであり、通信料ではなくネットを通じたコンテンツ配信と端末販売で利益を上げるモデルとしたため、キャリアに束縛を受けずに世界中にコンテンツサービスを提供することが可能になったのである。

 そこがキャリアに束縛されたガラケーとフリーなスマートフォンの違いであるが、逆に言うと機能的に違うのはそことインターフェイスくらいなような気がしており、そういった意味では日本の技術は技術として何ら過剰なものはなく、寧ろかなり先進的であったということができる。

 日本製品というのは、新幹線などを見ても分かるように、単に機械単体だけでは、その能力や機能は世界と比較してあまり差が無いよう見える場合も多いのだが、それを支えるシステムとともに運用される場合においては、安全性や安定性、機能などにおいて無類な優秀さを発揮する場合が多い。

 まあその総合性で見ないと本当の真価が見えてこないというのが日本の技術の説得力の弱さでもありコスト高に見える原因であるが、これはちょっとしたPRアイデアや発想が足りないだけで、巷で言われるような技術の優秀さの過剰であるはずもない。

 日本メーカーはこういったシステムトータルで展開する能力や優秀さを伝える術をもっと身に着けるべきで、そこが出来れば国際市場でも十分力を発揮できるという気がしている。

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