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サービス業に「つくり笑顔」は必要か?

 先日成田空港に降り立たったときに、おなかが減っていたのと日本円が手元になかったので、某コンビニエンスストアに立ち寄った。
 で、現金を引き出しつつ食べものと飲み物を少々調達したのだが、その際のレジのお兄さんの接客態度が非常に気になった。

 気になったというのは、態度が悪いから気になったのではなく、むしろ丁寧すぎることに気持ち悪さを感じ、気になったのである。
 普段、上海のコンビニの接客などに接しているとぶっきらぼうな態度の店員に出くわすことも少なくないが、まあ愛想はなくても粗雑にされるのでなければ、それほど気にならず、かなりそんな上海の接客にも慣れてきている。

 そんな環境からいきなり、日本のコンビニのバカっ丁寧な対応に接してしまうと、やはりちょっと気持ち悪いのである。

 しかも、マニュアルをなぞらえた言葉の使いまわしで、無理やり作ったような不自然な笑顔を投げかけられても、どうにもこちらとしては気持ち悪かった。

 おそらく接客テストのようなテストを実施すれば、彼は満点の成績となってしまうのかもしれないが、あのような接客が客にとって本当に好印象なのかは甚だ疑問である。

 そんなことを考えているさなか、あるところで接客サービスに関する指導を行っている人の話を聞く機会があったが、「笑顔の作り方」とか「美しい歩き方」などが高級サービスには必要であるかのような主旨の話を聞いて私は考え込んでしまった。

 本当にサービスには「つくり笑顔」が必要なのだろうか?

 確かに、仏頂面など私的事情を仕事に持ち込まれて接客されたのではたまらないが、「作り笑顔」のような「お面の笑顔」を見せられても、客としてはやはり嬉しいどころかやはり不快なのではないかと思うのだ。
 「つくり笑顔」というのは、よほど上手な人ではない限り、ふつうに見ればすぐに見分けられるのである。

 まあ「つくり笑顔」のできる人材を育てられれば、マナー教育ビジネスとしては成功なのかもしれないし、依頼した側も満足を得るのかもしれないが、それは本当にお客の満足度につながるのかはやはり疑問である。

 「つくり笑顔」のつくり方より、お客に対する心的態度を学べば、それだけで好感をもたれ、自然と笑顔のコミュニケーションがとれるのではないかという気がする。
 先日のあの成田のコンビニの店員は、相当心にストレスを抱えて仕事をしているのではないかと心配になる「つくり笑顔」であり、何かサービスの概念が間違っているのではないかという気がするのである。


中国人に実名で悪口を書かれていた知り合い

 先日、ひょんなことから知り合いの日本人の悪口がネット上に中国語で書かれているのを発見した。

 詳しい内容を書いてしまうと調べれば誰だか分かってしまうので書けないが、所属先と苗字が実名入りで書かれており、明らかに人物を特定できてしまう内容で書かれていた。

 この書き込みをした中国人はこの日本人に相当嫌な思いをしたらしく、かなりボロクソに本人の事を評しており、非常に辛辣な言葉が並べられていた。

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 ネット上のことなので真偽のほどは分からないが、これをそのまま鵜呑みすると相当評判が悪いらしい状態になっていて、少なくとも中国人から見て好ましい状況にはなっていないという印象を受ける。

 この人について、少なくとも以前は日本人間では対外的な人当たりは悪くなかったので、一般的な付き合いの範囲の人たちの間では悪い評判が大きく広まっているということはないと思うが、仕事で直接絡んだ場合の業務態度が悪かったりということはあるかも知れず、或いは日本人と中国人とで接する時の態度が違うということなのかもしれない。

 今回この情報を見つけてどうしようかと思ったが、この人とはもう疎遠で連絡もしばらくとっておらず、改めて私がこの人のために一肌脱ぐような義理もないので放置するほかない。

 日本では食べログなどで印象の悪い店が悪口を書かれて売り上げが落ちたなどということがニュースになっているが、ネット社会が普及しはじめている中国でも同様のことが起き始めている。

 まあ中国だからと言って今回のように個人名や所属先が実名で書かれることは稀かと思うが、普段から「中国だから」とあまり馬鹿にした態度をとっていると、今回のように悪口を書かれることもあるということは肝に銘じたいという気がする。


部屋だけ見て決めろという不動産屋

 中国のローカルの不動産屋は少々乱暴だ。
まあ中国の住宅事情がそうさせている面もあるが、立地云々は関係なくまず部屋そのものの状況だけで契約の決断を迫ってくる。

 どの住宅エリアの何階で、部屋の数は幾つで家賃は幾らか、そして内装は綺麗かどうか?、、、基本的にはこれだけで部屋を見に行き、着いて部屋を見たらその場で借りるかどうかの決断を迫ってくる。

 本来はそこで生活するかどうかをこちらは選択するわけだから、部屋だけの条件が良くても、周辺の環境が生活に便利かどうかも含めて総合的に判断しなければならない。

 故に、交通の便はどうか、買い物は便利か、銀行は近いか、病院は近いか、或いは近所の雰囲気はどうか?など周囲を観察してそこへ住むことに馴染めるかどうかが重要なポイントになる。

写真はイメージ

写真はイメージ

 こちらはこういった色んなことを総合的に勘案して最終的に住むところを決めたいのに、ローカルの不動産屋はそういった判断をする時間を与えてくれようとしないのである。

 こちらがまあまあいい部屋だなと感じても、慎重にその場での判断を避けようとすると、

 「こんないい部屋は他にない、明日にはもう他の人が借りる」
などと、脅迫的に決断を迫ってくる。

 確かに中国の部屋の場合は、客が部屋を見て気に入ればその場で決めてしまうケースがほとんどのような気がする。

 しかも、限られた予算の中で動くとこちらにとって理想的な条件の部屋が2~3戸あるような事はまずなく、色んな妥協と試行錯誤で納得できる部屋は1つあればいい方なので、部屋の状況がよければその場で決めてしまわないと魚を逃す可能性があるのは事実なのである。

 逆に2~3の部屋を見て部屋が気に入らなければ、不動産屋を変えるのが普通なので、なかなかOKが出ないと不動産屋も焦って必死になり、客に逃げられたくないという意識からムキになる先方の事情も理解できなくはない。

 されどやはり、客としては少なくとも1年はそこに住んで生活することを覚悟するからには、それなりに納得してから決めたいのがこちら側の希望である。

 今回、幸いにも不動産の移動が少ない時期を選んで行動しているお蔭で、一度保留しても他の客に取られるリスクが少ないため、そういった不動産屋の脅し?にも屈することなく部屋探しが進められている。

 不動産屋の方もこの暇な時期の貴重な見込み客だと思っているらしく、幾つもの物件を見ても全て保留するこちらに対して、ぶつぶつとかなり辛辣な文句を言いながらも根気よく付き合ってくれている。

 まあ日本的な客商売の物差しで見ればこの不動産屋はダメダメだが、無理な条件を言っているのはこちらも同じなので今回はヨシとしている。