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サービス業に「つくり笑顔」は必要か?

 先日成田空港に降り立たったときに、おなかが減っていたのと日本円が手元になかったので、某コンビニエンスストアに立ち寄った。
 で、現金を引き出しつつ食べものと飲み物を少々調達したのだが、その際のレジのお兄さんの接客態度が非常に気になった。

 気になったというのは、態度が悪いから気になったのではなく、むしろ丁寧すぎることに気持ち悪さを感じ、気になったのである。
 普段、上海のコンビニの接客などに接しているとぶっきらぼうな態度の店員に出くわすことも少なくないが、まあ愛想はなくても粗雑にされるのでなければ、それほど気にならず、かなりそんな上海の接客にも慣れてきている。

 そんな環境からいきなり、日本のコンビニのバカっ丁寧な対応に接してしまうと、やはりちょっと気持ち悪いのである。

 しかも、マニュアルをなぞらえた言葉の使いまわしで、無理やり作ったような不自然な笑顔を投げかけられても、どうにもこちらとしては気持ち悪かった。

 おそらく接客テストのようなテストを実施すれば、彼は満点の成績となってしまうのかもしれないが、あのような接客が客にとって本当に好印象なのかは甚だ疑問である。

 そんなことを考えているさなか、あるところで接客サービスに関する指導を行っている人の話を聞く機会があったが、「笑顔の作り方」とか「美しい歩き方」などが高級サービスには必要であるかのような主旨の話を聞いて私は考え込んでしまった。

 本当にサービスには「つくり笑顔」が必要なのだろうか?

 確かに、仏頂面など私的事情を仕事に持ち込まれて接客されたのではたまらないが、「作り笑顔」のような「お面の笑顔」を見せられても、客としてはやはり嬉しいどころかやはり不快なのではないかと思うのだ。
 「つくり笑顔」というのは、よほど上手な人ではない限り、ふつうに見ればすぐに見分けられるのである。

 まあ「つくり笑顔」のできる人材を育てられれば、マナー教育ビジネスとしては成功なのかもしれないし、依頼した側も満足を得るのかもしれないが、それは本当にお客の満足度につながるのかはやはり疑問である。

 「つくり笑顔」のつくり方より、お客に対する心的態度を学べば、それだけで好感をもたれ、自然と笑顔のコミュニケーションがとれるのではないかという気がする。
 先日のあの成田のコンビニの店員は、相当心にストレスを抱えて仕事をしているのではないかと心配になる「つくり笑顔」であり、何かサービスの概念が間違っているのではないかという気がするのである。

自分の死因

 40歳を超えてくると、だんだん体のあちこちが若い時のままというわけにいかなくなってくるのだが、その中で自分自身が今一番気にしているのが腸の衰えである。

 もちろん他の箇所も100%であるということも無いのだが、特に今のところは不調も感じず、不便を感じていないのだが、やはり今一番何となく弱っているかなと感じるのが腸である。

 仕事の時もちょっとストレスがかかったりすると、腸に違和感があり、それが体全体のコンディションに微妙に影響を落としてくることが多くなった。

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 故に、もし将来このまま自分が事故などに遭わず無事に歳を取り、最期を迎える時が来たとき、その死因として一番可能性が高いのは腸に関する病気だという気がしている。

 まあ若い時から、食事に対しては結構無茶食いするほうであったから、腸に負担がかかってきたのは否定できないところで、胃に関してはそれほど不調を感じずとも腸に不調を感じる時は少なくない。

 かつてのテレビドラマ「チャングムの誓い」でも王様は腸が弱く、最期は腸閉塞で亡くなったような流れがあり、あれを見ると自分もそうなる時が来るのかなぁという思いでドラマを見ていた。

 もちろん、こういった腸の弱さを感じ始めたのは最近に始まったことではないので、日頃からヤクルトやヨーグルトを積極的に摂取し、身体を動かそうとしているが、やはり今一番の弱点は腸である気がする。

 まあ今現在は死に怯えるような恐怖を感じている訳ではないが、なるべく死が遠い将来になるよう、今後はもっと腸に気をつけなければならないと思っている今日この頃である。


日本人のストレス原因は日本人

 先日、医療に関連するセミナーに参加したところストレスというテーマについて取り上げられていた。

 よく外国生活は生活文化の違いからストレスが溜まると一般的に語られ、今回のセミナーでもその前提で話が進められていた内容であった。

 しかしこのセミナーを受けて、現地にいる私や私の周囲の人間で語られた話題は、最近のストレス原因は中国そのものというより日本の本社など日本人に対してのストレスが多いのではないかという話だった。

 確かに外国での生活には、文化や生活の違いから違和感を感じそこがストレスになることも少なくないのだが、実は最近の上海生活に限って言えばこの点は当てはまらず慣れてしまうとそれほど苦にならない。

 特に上海は生活水準が上がり便利になったので海外生活というほどの違和感をそれほど感じずとも生活が可能である。

 しかし上海においてビジネスを進める上で、上海の都市のスピード感や現地の事情が分かってくると、逆に日本サイドの無理解やスピード感の無さに対してイライラが募りそこがストレスの原因になる面がある。

写真はイメージ

写真はイメージ

 また上海に来ている日本人の中にも、日本人なのにまともな日本語が書けなかったり、社会人としてまともな報連相ができないといった常識に欠けた人ような人も少なくなく、そういった日本人に対するイライラもあるようだ。

 更に、中国在住が長すぎて現地化した思考パターンを持つ日本人も時々いて、そういう人に接した場合に日本人と信じていたのに騙されたり裏切られたような感覚に陥いるケースも少なくなく、実際中国人には騙されなかったのに日本人に騙されてストレスを感じているパターンも少なくない。

 また中国人に対してならフラットに付き合える人間関係も日本人同士ではストレスの一因で、上下関係や会社の資本関係を気にして言葉を使い分けなければならないという日本人特有の堅苦しさも中国においては際立ってストレスとなるともいえる。

 こうやって考えていくと、少なくとも上海における日本人生活のストレスの原因の多くは日本人にあるような気がしてならないのだが果たしてどうであろうか?