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忙しいときほどルーチン遵守が大切

 先月に会社が引っ越してどうもバタバタしてたのだが、どうもそのお陰でルーチン作業が疎かになっていて会社の業績に悪影響を与えている。
普段からルーチン遵守のあまり得意ではない私の会社だが、特に先月はルーチンのペースが守れていなかったように思う。
 引越しなどという大行事が発生したときこそ、会社の業務ペースを保つために余計にルーチン遵守の意識が必要になる。
会社の業務をルーチン化することは、すなわち合理化であり、その流れさえに乗せておけばある程度基本的な面で会社の業務が保たれ業績が保たれる。
 業務ルーチンの中身は毎日の作業ノルマであったり毎週のノルマであったり単純なものでしかなく、一人ひとりのルーチンは一見業績と直接結びついていないように思える作業もあるかもしれないが、それは業務を合理化して整理した結果そうなっているのあって、ひとつの会社で働いている限り無駄な業務などほとんどない。
 逆にそこを抑えておかないと会社の業績の根本的な部分に悪影響を与えてしまう。それらのルーチンのペースが乱れれば少なからず全体に影響が出る。

 故に引越しがあったから出来なくても仕方ないとか、ルーチンをこなせないことに対して理由をつけてサボってしまうことを容認してしまうことは、結局業績に悪影響を与えることを容認してしまうことになる。

 引越しなどの会社全体の行事に関わらず、個人的な事情、例えば身内の不幸や、失恋、結婚、出産など仕事に心理的な影響を与える出来事は人生の中でたくさん起こる。人間だからそういう出来事に影響されるのは仕方ないが、そういう時こそルーチンを守るという意識が必要になる。
 時間が足りなくて自分ひとりで解決できなければ社内の人間に頼むことも出来る。
 とにかく自分の与えられたノルマを責任を持って自分か他の誰かにやってもらって完遂させる。
そういう意識で一人ひとりが自分のルーチンを守って仕事をやらないと会社は保たれていかない。
 自戒の意味をもっていま猛烈に反省する今日この頃である。

広告営業を大事にすると飲食店は長続きする

 あるフリーペーパーの元編集の方から聞いた話であるが、彼によると広告営業担当を大事にしている飲食店は長く生き残れるという。
もちろん、彼の仕事上のPRもあるかもしれないがどうやらそれだけでもないようである。

 フリーペーパーの営業担当も人の子、各店舗を平等に扱わなければならないという建前はあるものの、お店から大事にされればつい対応も甘くなり、特集記事などついついサービスが多くなる。

そしてここが大事なのだが、彼が個人的にこの店のことを友人との間の口コミで褒めるようになる。褒めないまでも話題として口に出す。友達から適当な場所はないかと相談されたとき、頭に浮かんだひいきの店の名前を口に出す。

相手にとっては紙面上に載ってる情報よりよっぽど説得力のある言葉として伝わる。こうやって実際の紙面上の広告効果以上にそのお店の評判が広がっていく。この力は狭い日本人社会の伝達手段として決して侮れない。

 逆にお店の店主からぞんざいに扱われれば、担当者は広告として規定以上の対応は一切しなくなる。悪口は言わないのが営業担当者の責務であるものの、親しい友人間であればついつい本音もポロリ出る。それがやはり人づてで広がってしまう。はっきり悪口ではないにしても、少なくとも良い評判が広がる事はない。

 こうやって、広告担当を大事にするお店とそうでないお店の差はいつの間にか広がり、1年後に生き残るかどうかの差が出てしまうのだそうだ。
まあ広告担当を大事にする店主というのはえてして頭が良さそうで、人との接し方をよく知っているのでお店全体客対応も良い場合が多い。従業員もちゃんと店主を見習うし、お店全体の統率が取れている。

 逆に広告担当を大事にしないお店はお客への対応も表面的で薄っぺらになりがちになっているような気がする。それは従業員の接客をみてもよく分かる。

 そこへ店主の人としての「徳」の差が商売の差として現れているということらしい。

 もちろん飲食店であるからは、味がある程度の水準であることは必須だが、それ以上の味の差は正直言ってドングリの背比べであり、そこから生き残れるかどうかは店の「徳」の差にかかっているらしい。
 

売り上げ4倍化計画

ここんところある部門の売り上げ回復にずっとテコ入れをしている。
元々それなりの売り上げがあった部門なのだが、金融危機の始まるずっと前の昨年から売り上げが低迷しており、どうにもテコ入れが必要になった。

 そこで大胆にも売り上げ4倍化という目標を立てた。

 今年の1月の実績の4倍の数字を、出来れば今年の前半のうちに達成したいと思い始動している。
まあ4倍といっても売り上げが良かった時期に比べれば、今が半分であるので実質2倍化計画であるのだが、掛け声は大きいほうがいいし、上司への実績PRにもこの数字は大きいほうがいい。

 さて売り上げ増加のために何が効果あるかということを今までずっと試行錯誤をしてきた結果、ある結論が見え始めてきた。
直接自分の会社の内容を説明するのもアレなので、携帯の販売店に例えて話をしようかと思う。

 最初の頃は、まずお店の集客を増やさねばと考え、お店の宣伝のチラシを配ったり、看板を立てたりとお店の宣伝に力を入れていたのだが若干の客足の伸びは見られたものの、売り上げ増にはほとんど繋がらなかった。客足が増えているのに何故売り上げに繋がらないか?実は店内の商品販売方法に問題があった。

 改めて店内の状況を見てみると、各機種がメーカー別にただ雑然と並べられて値段がついているだけで、申し訳程度に商品の説明がしてある程度なので、どの商品がどんな機能を持っていて、自分に適した機種はどれなのかを判断する材料が全くなかったのである。雑誌の知識を持っているような人にとってはこれでも良いが、そういう情報を持っていない人にとっては、何を基準に買っていいのか全く分からない状況だったのである。

 慌ててこれではいけないと思い、一つ一つの商品に丁寧な説明を加え始めた。

 すると確かに反応があった。売り上げが増え始めたのである。全機種の説明を一つ一つすることによって、お客様が判断しやすくなったのである。

 ただしかし、これだけではまだ問題があった。説明が丁寧なのは良いのだがお客様が一つ一つ商品を確かめないといけないし、ものすごい種類の機種があり、それを一つ一つお客様に確かめさせるのは難儀な作業であったのである。

 そこでもう一つ工夫を考えた。今まで雑然と並べて売っていたものを、各機種の機能・性能の相対的関係が分かりやすいような表示をしたのである。
これによって、お客様が必要な機種にすばやく辿りつけるようになった。

 すると急に売り上げが伸び始めた。販売担当者が急激な変化に悲鳴を上げるくらいに忙しくなり始めた。3月になって、1月比の1.5倍位の売り上げ件数になってる。
 実は、まだ最初に実施した商品の丁寧な説明を加える作業が商品全体の40%程度にしか作業が追いついていない。にもかかわらずこんなに伸びが現れ始めた。
 更に驚くことには実は入店者数自体は全く増えていないのである。にもかかわらず売り上げが伸びている。つまり売り上げが伸びた理由は購入成約率が高まったことに他ならない。

 今後、全商品へのこの説明添加作業を進展させることによって更なる売り上げ増が期待でき、4倍化も夢の数字ではなく完全に射程距離ではないかと考えている。

 もちろん、入店者数自体も増やしたいのだが、そこは取り敢えず口コミの力に期待したく、まずは成約率のアップでどこまで数字を伸ばせるかに力を注いでみようと考えている。

 もし売り上げが4倍になったら給料も4倍?というのは難しいかも知れないが、まあそれなりの結果もついてくるだろうし(きっと?)、そうなったら胸をはって次の人生のステップを踏む決心が出来るんじゃないかと思って、人生をかけるつもりでこの無謀な目標に向かって頑張ってみようと考えている。

営業時間外の電話は取るべきか取るべきでないか

 先日、定時以後にかかってきた電話に、会社のあるスタッフが出なかった。
何故出ないのかと尋ねると営業時間は終わっており、いつまでも出てしまうとお客さんが、営業時間後も繋がるものだと思われて、際限なく甘えられてしまうからだそうである。

 聞いてみて、確かに一理ある理屈である。

 しかしながら、現在のように経済不況に陥った社会環境においては、ほんの僅かな利益でも欲しいはずであり、たった一本の電話さえ利益に繋がる可能性があり、それを見送っててミスミス利益を逃すかもしれないような対応は非常にもったいなく思える。

 そのセクションが余裕しゃくしゃくで回っているならともかく、業績の落ち込みに苦しんでいるなら尚更にそう思う。

 私自身に関して言えば、営業という職責ということもあるが、基本的に24時間いつでも電話には出るし、休日でも緊急の場合は動いて対応する場合がある。もちろん、休みは休みで大事なので緊急の用事以外は休日である旨を伝えて平日に対応するのだが、お客の状況によってはそうも言ってられない場合がある。 
 故に私は普段から基本的に営業時間云々の細かい区別無く動いて、それが最終的に会社や自分の利益に繋がると思って日々生活している。

 ただ私自身のスタンスとしてはこれで良いのだが、その考え方を同僚にも理解してもらい、上記の時間外の電話に出てもらうことを強要するのはなかなか難しい。いわば時間を区切ってその分の給料がもらえればよいと思っている社員にとっては、時間外の電話に出るということは単なるボランティアかタダ働きに他ならないからである。

 これはもう仕事に対する考え方と責任感の違いであり、例えば成績評価に違う要素を加えていかなければどうにも変わらないと思える。

 セクション全体の業績が給料に影響するということであれば、顧客印象を考えて時間外の電話にも出るようになるかもしれないが、そこまで自覚させることはなかなか難儀な作業であり、逆にそれが全体として本当にプラスなのかどうかは私にはまだわからない。でもやっぱり時間外の電話に出ないのはもったいないように思える。

原文

社内キャパの見極めの難しさ

私は営業なので日々大小いろんな仕事の話を引き受けてくるが、その話を引き受けるとき一番難しいのが、その相手の要求を社内で果たしてこなせるかどうかという判断である。

 まず第一に技術的な能力の問題。相手が要求する仕様レベルが果たして社内でこなせるのか?これは会社の作業スキルをよく把握しておかなければならない。よって日常から社内の技術者とよくコミュニケーションをとっておく必要があり、また自分もその技術の概要や難易度程度はある程度は把握しておかなければならない。

 これを怠るとお客からのとっさの質問には答えられない。もちろん会社に帰ってSEと相談しますという回答もありにはありだが、スピード優先の上海のビジネス社会、とりわけ中国人客相手の場合はその遅さが致命傷になりかねない。余程技術的な細かい点でない限り、やはり大まかに把握しておく必要がある。

次に作業量と納期の問題。技術的な問題が解決したとして、果たして引き受ける仕事量が自社で相手の要求する納期に間に合うのかどうかを判断することが大事になってくる。実はこの見極めが大変難しい。

 当然、社内の日常の作業効率や現時点で抱えている仕事の量を見極めておかなければならないのだが、一緒のオフィスで働いている人間の事情はともかく、遠隔地で働いている者に作業を振らなければならないときは、今現在相手がどの程度作業を抱えているのかを把握するのは非常に困難だからである。

 故にお客から日程的に厳しい要求があったとき、その場で電話で確認するようにしているのだが、その時気をつけなければならないのはその問い合わせをする相手の性格をよく把握しておかなければならないということである。どういうことかというと、人によって同じ「できます」の言葉の信頼性に幅があるのである。

 日常から細かく本人自身の作業キャパを把握している相手ならともかく、懐が深いというか普段からざっくりのドンブリ勘定で動いている人の作業キャパに対する言葉は割り引いて受け取る必要がある。

 私自身、最近その状況がわかってきて、相手によって言葉の信頼の幅を考慮して作業を振るようになったが、やはり時々読み間違えて痛い目にあう場合もある。顧客の要求を満たせなかったときは泣く泣く追加サービスを提供してご容赦していただくことになる。そのサービスも、社内キャパに拠らない自分の責任に範囲でやらないと、また同じ失敗を繰り返す可能性もある。

 ただ痛い目にあいたくないからと、いって受注量をセーブするのは営業の仕事として本末転倒である。やはりその社内キャパギリギリのところをうまくさじ加減して仕事を請けてくるのが営業の仕事なのだが、これがなかなか難しい。

 何とか社内キャパを定量化して、キャパを把握しやすい体制をとれないかと思案中なのだが、なかなかうまくいかないのが仕事というものでである。