営業時間外の電話は取るべきか取るべきでないか

 先日、定時以後にかかってきた電話に、会社のあるスタッフが出なかった。
何故出ないのかと尋ねると営業時間は終わっており、いつまでも出てしまうとお客さんが、営業時間後も繋がるものだと思われて、際限なく甘えられてしまうからだそうである。

 聞いてみて、確かに一理ある理屈である。

 しかしながら、現在のように経済不況に陥った社会環境においては、ほんの僅かな利益でも欲しいはずであり、たった一本の電話さえ利益に繋がる可能性があり、それを見送っててミスミス利益を逃すかもしれないような対応は非常にもったいなく思える。

 そのセクションが余裕しゃくしゃくで回っているならともかく、業績の落ち込みに苦しんでいるなら尚更にそう思う。

 私自身に関して言えば、営業という職責ということもあるが、基本的に24時間いつでも電話には出るし、休日でも緊急の場合は動いて対応する場合がある。もちろん、休みは休みで大事なので緊急の用事以外は休日である旨を伝えて平日に対応するのだが、お客の状況によってはそうも言ってられない場合がある。 
 故に私は普段から基本的に営業時間云々の細かい区別無く動いて、それが最終的に会社や自分の利益に繋がると思って日々生活している。

 ただ私自身のスタンスとしてはこれで良いのだが、その考え方を同僚にも理解してもらい、上記の時間外の電話に出てもらうことを強要するのはなかなか難しい。いわば時間を区切ってその分の給料がもらえればよいと思っている社員にとっては、時間外の電話に出るということは単なるボランティアかタダ働きに他ならないからである。

 これはもう仕事に対する考え方と責任感の違いであり、例えば成績評価に違う要素を加えていかなければどうにも変わらないと思える。

 セクション全体の業績が給料に影響するということであれば、顧客印象を考えて時間外の電話にも出るようになるかもしれないが、そこまで自覚させることはなかなか難儀な作業であり、逆にそれが全体として本当にプラスなのかどうかは私にはまだわからない。でもやっぱり時間外の電話に出ないのはもったいないように思える。

原文



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